随着互联网的普及和生鲜电子商务的发展，特别是快递物流提高时效性和广泛使用保鲜技术，网上生鲜商品购物已经成为消费者的重要消费方式之一。近日，北京市消费者协会在一项生鲜电商消费调查中发现，超过90%的受访者有生鲜商品网购体验，生鲜商品网购多为水果和蔬菜。
调查还发现，在网上看新鲜、绿色、活泼的商品，收货时商品不新鲜的问题更加突出。体验者在一个以高端有机成分为特色的网站上购买的香蕉发现，7根香蕉中有6根在到达后腐烂了；收到在所谓的日常保鲜平台上购买的西葫芦和生姜后，发现西葫芦腐烂了，生姜不够新鲜；其他平台产品有明显磕碰，甚至下单买排骨，但是收到瘦肉。
遇到这些问题，大部分消费者都会要求退货换货。但与电商平台普遍实行的“7天不合理退货”略有不同。根据《消费者权益保护法》，“新鲜易腐”商品不适用7天不合理退货。在现实生活中，该条经常被放大和滥用，成为少数商家的挡箭牌，屏蔽了消费者的合法维权诉求。
在北京消费者协会的调查中，体验者发现包装破损后申请退货。客服人员说不能退货，只能赔偿损坏的商品。补偿费只能用银行卡取，不能按原路返还；在某平台下单后，体验者被电话告知部分商品缺货。由于使用10元优惠券，断货只能换成其他商品，不能退换。还有一个平台，体验者在申请退货时找不到人工客服电话，只能上传图片等待审批。
因为评价对象是国内主流生鲜平台，虽然退货流程复杂，退货体验打折，但相比电商平台上各种网店和生鲜平台卖生鲜，还是比较靠谱的。此前，一些消费者抱怨他们购买的新鲜食品很臭，商家甚至要求消费者一个接一个地刺破包装，扔进垃圾桶，拍照后才能申请退款。
这些情况都属于商家人为设置的障碍，属于排除条款的滥用和放大。事实上，《消费者权益保护法》虽然规定了生鲜食品不得无故退货，但也明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、维修义务。换句话说，如果商品和服务质量有问题，无论是否新鲜，消费者都可以要求退款，商家也应该保护消费者的合法权益，不应该随意设定门槛。
生鲜配送对冷链要求高，突发情况多，必然导致货到事故。不排除极少数人恶意差评，退货，敲诈商家。对此，新入行的电商首先要保证自己是直立的，坐直的。首先，商家要注意规范商品信息的标注，生鲜商品的宣传图片要符合实际情况，不能过度美化，商品的图片和信息要实时更新。不得进行虚假或误导性的商业宣传，不得通过虚假交易或编造用户评价欺骗或误导消费者。
其次，生鲜商品的质量是其生命线。生鲜电子商务企业应从完善商品供应链入手，规范所有食品生产、检测、清洗和包装的管理。在销售和分销中，我们还应严格管理货物的质量、重量和包装，以确保交付给消费者的货物质量可靠。
维修工程分析
最后，建议生鲜电商平台注意完善人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等渠道的客服系统，使其相互沟通，及时回应消费者，避免一个正常的退换货需求带来的严重后果。